場景集
儀表板 下一個：多渠道整合
場景 12 · 客服對話

FB / LINE / WhatsApp / Web — 全部進同一個 inbox

AI 自動處理 73% 對話，剩下 難搞的自動轉真人。客服在同一個介面看所有渠道、查歷史、tag 分類、給滿意度評分。

客服對話
23 處理中 5 急件
All AI 真人 急件
陳
L
陳先生5 分前
訂單 OD-1284 還沒到？
AI
林
f
林小姐7 分前
這商品有瑕疵，我要退貨
退貨急件
王
W
王經理12 分前
大量採購想問折扣方案
AIB2B
A
W
Alex Chen18 分前
How do I cancel my subscription?
真人接管
張
L
張媽媽25 分前
小孩過敏，能換口味嗎？
已解決
M
@
客服信箱1 小時前
合作提案：B2B 整合方案
商機
點選左側對話開始查看
客服對話
林
f
林小姐7 分前
這商品有瑕疵，我要退貨
退貨
林
f
林小姐 · via Facebook Messenger
7 次歷史對話 · 2026-01 註冊 · VIP 客戶
這商品有瑕疵，我要退貨
14:32
您好！很抱歉商品有問題。請提供訂單編號（OD- 開頭），我立刻幫您查詢。
14:32 · AI · 0.4s
OD-1849 第二次了！上次也是有瑕疵，這次客服又叫我自己拍照寄回，我已經很生氣了！
14:33
非常抱歉造成困擾。我看到您 3 月也有類似情況。這次我們提供：(1) 免運回收 (2) 立即補寄新品 (3) 50% 折扣券補償。哪個方案最適合？
14:33 · AI · 0.6s
我要退錢！而且我要找你們主管！
14:34
AI 偵測：客戶情緒升高 + 第 2 次客訴 · 信心度從 0.91 → 0.42。建議轉真人接手避免擴大。
⚙ 轉接規則：第 2 次客訴 + 情緒高 → 自動 ping 主管
客服對話
林
f
林小姐just now
真人客服 Maya 已接手
真人接管
林
林小姐 Maya 處理中
→ Maya 已接管 · AI 暫停
我要退錢！而且我要找你們主管！
林小姐您好，我是客服主管 Maya。看到您連續兩次都收到瑕疵商品，真的非常抱歉。
14:35 · Maya
我已立即處理：(1) 全額退款（3 個工作天到帳）(2) 額外補償 NT$ 500 折扣券（永久有效）。請問退款匯到原信用卡嗎？
14:35 · Maya
好...原卡，謝謝。希望以後不要再有問題了
14:36
AI 副駕駛建議
客戶情緒緩和 — 可以致謝結束。並追蹤批號 BT-T2026-0318 是否系統性問題（已標記）。
完全理解您的不滿。我們已將此批號標記為品管追蹤，未來不會再出現。退款已啟動，再次致歉。
⏎ 送出 · ⇧⏎ 換行
客服對話
林
林小姐just now
已解決 · 4 ⭐
已解決
林
林小姐 已解決
AI 自動產出摘要
客戶問題
第二次收到瑕疵商品（批號 BT-T2026-0318）— 情緒激動要求退錢 + 找主管
處理結果
真人客服 Maya 接手 → 全額退款 + NT$ 500 折扣券 → 客戶接受
處理時長
4 分 12 秒
滿意度
★★★★☆ 4 / 5 「處理快速，希望品質改善」
自動標籤
客訴升級 品質問題 退款 第 2 次 VIP 客戶
AI 建議後續
批號 BT-T2026-0318 已第 2 次出問題 — 自動建立 QA 工單追蹤
VIP 客戶連 2 次客訴 — 主管手動致歉電話 / 額外補償
把這個情境加進「升級規則」訓練資料 — 下次 AI 直接轉真人
核心流程
1
統一 inbox · 5 渠道
Web / FB / LINE / WhatsApp / Email 全部進來，可篩 AI / 真人 / 急件 / tag。
2
看 chat thread + 客戶歷史
完整對話 + AI 信心度 + 客戶背景 — AI 偵測情緒升高自動 alert。
3
真人接管 + AI 副駕駛
難搞案件主管接手，AI 不退場 — 在側邊提供建議、查 KB、寫稿。
4
AI 自動摘要 + tag + 後續
處理完 AI 自動寫摘要、貼標、建議下一步（建工單 / 訓練資料 / 主管致歉）。